بررسی اثر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان در شرکت حمل و نقل ریلی رجاء

در دنیای امروز، رضایت مشتریان یکی از مهم ترین پیش فرض ها برای بدست آوردن سود و کسب مزیت رقابتی پایداراست. از طرف دیگر بسیاری از دانشمندان معتقدند رضایت مشتریان حاصل نمی گردد مگر در سایه توجه به خواسته های کارمندان و جلب رضایت آنان؛ پس بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان پیوندی ناگسستنی وجود دارد. در سایه ی این تفکر مهم ترین هدف این تحقیق تعیین اثر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان شرکت حمل و نقل ریلی رجا است. این تحقیق که از حیث هدف کاربردی است، برای جمع آوری داده ها از روش پیمایش بهره گیری نموده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان قطارهای شرکت حمل و نقل ریلی رجاء در شهر تهران و کارکنان شرکت حمل و نقل ریلی رجاء بوده است و حجم نمونه مشتریان مورد استفاده در آن با توجه فرمول تعیین حجم نمونه در جامعه نامحدود با سطح اطمینان 95 % تعداد 384 نفر و حجم نمونه کارکنان شرکت حمل و نقل ریلی رجاء با استفاده از فرمول کوکران تعداد 301 نفر برآورد شده است. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه استفاده گردیده است. پس از اثبات نرمال بودن داده های تحقیق، برای بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شده است. یافته های این پژوهش، حاکی از آن است که رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان در شرکت حمل و نقل ریلی رجاء اثرگذار است. اگرچه یافته های تحقیق حاکی از تأثیر همه ی ابعاد رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان است اما در رتبه بندی ابعاد رضایت شغلی، مولفی حقوق و مزایا به عنوان موثرترین عامل در افزایش رضایت مشتریان شناخته شده است. پس هرچه رضایت شغلی کارکنان این شرکت بیشتر باشد رضایت مشتریان نیز افزایش می یابد